Novas regras do SAC ampliam direitos dos consumidores e limitam tempo de espera

Normas preveem atendimento humano, retorno de ligações interrompidas e prazos para resolver reclamações; mudanças devem entrar em vigor em 20 dias

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Consumidores de Alagoas terão novas garantias no atendimento ao cliente com regras nacionais previstas para entrar em vigor em 20 dias. As medidas abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central.

O atendimento deverá ser gratuito, com canais eletrônicos disponíveis 24 horas. O contato com atendentes humanos deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias, e situações urgentes exigirão atendimento imediato.

As regras também estabelecem que pelo menos 80% das ligações sejam atendidas em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera não poderá passar de cinco minutos. Se a chamada cair, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita as informações.

O cancelamento deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento e ser processado pelo mesmo canal da contratação, com envio de comprovante eletrônico. Reclamações não urgentes terão prazo de até sete dias corridos para resposta; casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado deverão ser suspensos imediatamente, com análise concluída em até 48 horas.

O consumidor também poderá solicitar o histórico do atendimento, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis. As empresas terão de guardar os registros das demandas por seis meses após a resolução, além de manter gravações de chamadas e mensagens do SAC por pelo menos 90 dias.